‘이 기능 있으면 좋겠는데!’라고 생각하신 적 있으신가요? 문서 협업 툴 타입드도 생물처럼 진화합니다. 일반적인 상품의 경우 새로운 기능을 누리려면 제품을 다시 구매해야 합니다. 하지만 소프트웨어는 다른 상품들과 다르게 수시로 제품 업데이트가 가능합니다.
따라서 이용자들은 새로 제품을 구매하지 않아도 업데이트 된 상품을 이용할 수 있습니다. 현재 타입드의 개발팀은 일주일에도 여러번 제품을 업데이트합니다. 소프트웨어 제품 업데이트는 사용자의 만족도와 직결됩니다. 따라서 꾸준히 제품을 업데이트하고 이것을 사용자에게 알리는 것이 중요합니다. 그렇다면 기능 업데이트를 Typed User에게 어떻게 알려 드릴까요?
릴리즈 메일이란?
웹사이트 팝업 창, 모바일 푸시 알림, 블로그 게시물 등 다양한 방법이 있습니다. Team Typed의 Customer Experience 팀은 ‘릴리즈 메일’로 제품 업데이트 사항을 사용자에게 전달해 드립니다. 릴리즈 메일이란 말 그대로 메일이라는 수단을 통해서 유저에게 제품의 변경 사항을 전달해 드리는 것입니다.
Team Typed의 CX(Customer Experience) 팀은 평균적으로 이주에 한 번 릴리즈 메일을 보내고 있어요. 오늘은 Team Typed의 CX 팀이 Product 팀과 소통하며 제품의 변경 일정을 확인하고, 메일을 전송한 후 메일 오픈 결과를 확인하는 과정까지 릴리즈 메일 전송의 A부터 Z를 보여드릴게요!
릴리즈 메일 준비 단계
릴리즈 내용 확인하기
릴리즈 메일의 일 단계는 어떤 기능이 추가되는지를 파악하는 것입니다. Team Typed의 CX 팀은 매주 프로덕트 팀의 회의에 참여하며 업데이트되는 내용을 확인해요. 그리고 회의 결과가 담긴 <Product Weekly Meeting Note> 회의록을 참고하며 이번 주에 달라지는 기능들을 정리합니다.
릴리즈 내용 간추리기
그렇지만 변경되는 모든 기능을 릴리즈 메일을 통해서 알리는 것은 아닙니다. 예를 들어 홈 모양 아이콘의 각도가 바뀌는 것처럼 사소한 변경 사항은 굳이 메일을 통해서 알릴 필요가 없겠죠? 최근 Typed가 릴리즈 메일을 통해서 유저들께 최근에 알려드린 업데이트 내용으로는 ’검토 요청’ 기능 추가와 ‘타입드 모바일 앱 출시‘가 있었습니다.
그렇다면 여러 변경 사항 중 릴리즈 메일에 실을 기능을 어떻게 선정할까요? 그 기준은 바로 ‘Typed 사용에 영향을 미치는 변화인지’입니다. 아이콘이 변화는 사용자가 Typed라는 툴 사용 방법에는 변화를 주지 않습니다. 하지만, 검토 요청 기능과 모바일 어플은 사용자가 타입드를 이용하며 일하는 방식 자체에 변화를 줍니다. Team Typed의 CX 팀은 이 기준으로 여러 업데이트 내용 중에서 메일을 통해 알려드릴 내용을 선정해요.
릴리즈 메일 작성 단계
릴리즈 메일 템플릿 사용하기
릴리즈 메일에는 반복되는 형식이 있습니다. 팀 타입드 CX 팀은 릴리즈 메일을 Typed 템플릿으로 저장해 둡니다. 그리고 릴리즈 메일을 보낼 때 매번 이 템플릿을 수정해서 사용해요. 타입드의 CX 팀과 같은 템플릿을 사용해보고 싶다면 아래 링크를 클릭해 보세요!
참고 자료 담기
다음으로는 릴리즈 메일 작성을 위해 필요한 참고자료들을 라이브러리에 담습니다. 제품 개선은 개발자 분들이 담당하기 때문에 개발 세부 사항을 정확히 확인하는 과정이 매우 중요해요. 팀 타입드는 Product 팀(제품 개발팀)이 주간 업데이트 목록을 정리한 회의록을 타입드 라이브러리에 담고 스플릿 뷰로 수시로 참고하며 메일 내용을 작성합니다. 또한 CX 팀 미팅 노트와 이전 릴리즈 메일도 라이브러리에 담아서 확인해요. 혹시라도 같은 내용을 두 번 보내거나 필요한 내용을 놓치는 일이 없도록 하기 위해서죠!
릴리즈 메일 작성 규칙
다음으로는 실제 메일 내용을 작성할 차례인데요, 이때 Team Typed CX 팀은 여러 규칙을 지켜요!
- 스타트업 사투리 제외하기
- 전문 용어는 쉬운 단어로 변경하기
- 글을 최소화하고 이미지를 넣기
스타트업에서 일하다 보면 스타트업계 은어인 ‘스타트업 사투리’를 사용하게 돼요. 스타트업 사투리로는 ‘심리스하다’, ‘컨텍스트가 없다’, ‘컨센이 형성되었다’ 등이 있어요. 의도치 않게 릴리즈 메일에도 이러한 단어가 들어가기도 하는데요, 이러한 단어는 스타트업 내부자가 아니라면 이해하기 어렵습니다. 따라서 CX 팀에서는 작성한 릴리즈 메일을 타입드 검토 요청 기능으로 다른 팀원에게 전달하고 혹시라도 이해하기 어려운 단어가 있는지 확인해요.
전문 용어도 마찬가지예요. 타입드는 최근 주 문서로 Docs, Sheet, Slide를 넘어서 PDF 파일을 이용할 수 있게 되었습니다. 이러한 변화는 정확히 표현하자면 ‘Foundation’ 기능의 변화예요. ‘Foundation’ 기능이란 말은 개념적으로는 정확하지만, 일반인이 이해하기는 어려워요. Team Typed CX 팀은 어려운 전문 용어를 그대로 사용하기보다는 누구나 쉽게 이해할 수 있는 단어로 바꿔서 설명해요.
마지막은 글을 최소화하는 것입니다. 사람들은 소프트웨어의 변화를 글로 변화를 파악하고 싶지 않아 해요. 보통 그림을 보고 일차적으로 내용을 파악한 후 직접 제품을 사용해보며 정확하게 이해합니다. 새로운 기능을 알리는 데 있어서 글은 보조적인 수단이에요. 특히 글이 길어지면 메일에서 이탈하는 부작용이 생기기 때문에 CX 팀은 최소한의 단어로 설명하고자 노력해요. 대신 이미지의 퀄리티는 높이고 있어요.
릴리즈 메일 전송 단계
매력적인 메일 제목 작성하기
제목을 정하는 데는 메일 작성보다 더 오랜 시간이 걸리기도 합니다. 메일의 제목이 사용자가 릴리즈 메일을 열어보게 하는 데 큰 영향을 미치기 때문입니다. 릴리즈 메일의 오픈율(mail open rate)을 높일수록 제품에 대한 이해도를 높일 수 있습니다. 그리고 이는 Typed 제품 경험의 질로 연결돼요.
팀 타입드 CX팀은 매력적인 제목 작성을 위해 당시 인기 있는 키워드를 이용합니다. 최근 타입드는 넷플릭스에서 반영된 ‘수리남’ 드라마에서 키워드를 가져와 ‘[Typed] 
여러분도 이 제목을 보니 메일을 클릭하고 싶은 마음이 드시나요? 그렇다면 Team Typed CX 팀의 전략이 성공한 것이라고 볼 수 있을 것 같아요.
릴리즈 메일의 중요성
릴리즈 메일은 왜 중요할까요? 현재 타입드에게 릴리즈 메일은 타입드에 가입한 사용자와 접촉할 수 있는 유일한 수단입니다. 처음 타입드에 가입하고 약 2주간 CX팀은 Welcome mail을 전송합니다. 그 이후로는 사용자가 먼저 Typed로 찾아오지 않는다면 실제 유저와 접촉하기 어려워요. 이러한 상황에서 새로운 기능을 알리는 릴리즈 메일은 CX 담당자가 사용자가 직접적으로 소통하는 소중한 수단입니다.
또한 릴리즈 메일은 사용자에게 한 번 더 Typed의 존재를 상기해 휴면 계정(Dormant User)을 활성화하는 효과를 주기도 합니다.
릴리즈 메일 답장하기
실제로 여러 유저가 릴리즈 메일에 답장을 보내고 있습니다. Typed 사용자는 릴리즈 메일을 통해 새로운 기능이나 평소에 느꼈던 다른 어려움에 대해 질문합니다. 즉 타입드에 물어보고 싶었던 마음이 있었지만 어디로 어떻게 물어봐야 할지 몰라서 망설였던 유저에게 릴리즈 메일은 철 지나 돌아온 반가운 까치 같은 존재입니다!
릴리즈 메일은 문서 협업 툴 Typed로
Team Typed CX 팀은 문서 협업 툴 타입드의 여러 기능을 이용해 릴리즈 메일을 작성 및 전송하고 있습니다. “Typed를 만들기 위해 Typed로 일한다”는 Team Typed의 모든 구성원이 지키고 있는 기조인데요, CX팀도 마찬가지입니다.
Typed로 릴리즈 메일을 작성하면 라이브러리 기능을 통해 외부 부서에 흩어져 있는 자료를 힘들게 찾아다니지 않아도 쉽게 필요한 내용을 확인하고 정리할 수 있어요. 그리고 검토 요청 기능을 통해 효율적으로 팀원들과 피드백을 교환할 수 있어요. 따로 메일이나 카카오톡을 이용할 필요 없이 한 화면에서 모든 작업이 완료되기 때문에 소통 비용과 시간을 절약할 수 있습니다.
릴리즈 메일로 사용자와 소통해요
Team Typed의 CX팀이 릴리즈 메일을 통해 Typed 유저에게 업데이트 내용을 전달하는 방법 어떠셨나요?
여러분도 문서 협업 툴 Typed로 스마트하게 유저들과 소통해보세요! 유저의 성공은 곧 제품의 성공으로 이어질 거예요!
CX Manager / Sungjune
문서 협업 툴 타입드
타입드가 운영하는 스타트업 커뮤니티
