좋은 서비스는 좋은 경험을 만든다.

혹시 평소에 매일 사용하는 서비스가 있나요? 카카오톡, 크롬, 네이버 등을 하루라도 쓸 수 없다면 아마 일상생활에 큰 타격이 있을 텐데요. 이러한 서비스의 특징 중 하나는 나뿐만 아니라 할머니, 선생님, 동생 등 우리 모두 사용한다는 점입니다. 우리는 언제부터 그 서비스를 이용했으며 그 서비스는 어떻게 삶에 없어서는 안 될 존재가 되었을까요? 

대다수가 사용하는 서비스가 되려면 획기적이고 특별한 기능을 하나 만드는 것보다, 불편하거나 번거로운 부분들을 0으로 만드는 것이 더 중요합니다. 이는 사용자 경험(User Experience, 이하 ‘UX’)을 개선하는 첫걸음인데요. 새로운 서비스를 개발하는 스타트업이 기능 개발에만 치중하고 정작 사용자 경험(User Experience)을 고려하지 않는다면, 아무리 좋은 서비스라도 성공한 서비스가 되기는 어렵습니다.

오늘은 업무 환경을 개선할 웹 서비스를 개발하는 스타트업 Typed가 어떻게 사용자 경험을 개선했는지 그 이야기를 들려드릴게요. UX를 공부하고 개선하는 분에게 오늘 포스팅이 도움이 되기를 바라요!

사용자 경험, ‘UX’란?

서비스를 사용하는 개인이 서비스를 마주하는 순간부터 서비스를 종료하는 순간까지 지각하고 느끼는 과정을 ‘사용자 경험’ 영어로는 UX(User Experience)라고 부릅니다. 쉽게 말해 UX의 정의는 사용자가 제품을 사용하며 겪는 총체적인 경험입니다. 

UX를 관리하는 프로덕트 디자인팀

일반적으로 UX와 가장 직결된 팀은 제품을 개발하는 프로덕트 팀인데요. UX는 실제 사용자가 마주하는 화면과 연관성이 크기 때문에 스타트업 타입드에서는 프로젝트 디자인팀이 주도적으로 UX 개선을 담당하고 있어요. 프로덕트 디자인팀은 타입드를 사용하는 유저가 타입드에 접속해서 문서를 생성하고 완성하는 과정을 긍정적으로 느낄 수 있도록 모든 디자인 요소를 관리하고 있습니다.

UX 디자인: 감정, 태도, 행동

스타트업 타입드는 UX디자인은 크게 세 가지로 나눕니다. 타입드 프로덕트 디자인팀은 사용자의 감정, 태도 그리고 행동 세 가지로 나누어서 UX를 디자인합니다. 타입드는 다양한 기능과 데이터를 다루는 업무 툴을 개발하고 있지만, 디자인팀은 UX디자인을 위해 제품의 기능별로 분석하는 접근방식을 취하지 않습니다. 대신 감정, 태도, 행동이라는 추상적인 개념으로 접근합니다.

타입드가 이러한 접근 방식을 취하는 이유는 무엇일까요? 문서 협업 툴 타입드를 밥에 비유해 볼게요. 제품 개발팀은 오직 밥의 영양 성분에 집중합니다. 좋은 ‘밥’을 짓기 위해 노력하죠. 그런데 사용자들이 밥을 먹는 이유는 단순히 영양성분을 얻기 위해서나 허기를 해결하기 위해서가 아닙니다. 

우리는 때로는 밥을 먹으며 쌀알의 질감을 즐깁니다. 때로는 배가 부르더라도 함께 먹는 사람과 즐거운 시간을 만들기 위해 밥을 먹습니다. 때로는 인스타에 올릴 사진을 찍기 위해서 예쁜 그릇에 밥을 담기도 하죠. 서비스도 마찬가지입니다. 타입드의 본질은 문서이지만, 사용자는 문서와 관련된 수많은 의도를 가지고 타입드를 사용합니다. 따라서 UX 디자인팀은 이러한 다양한 의도에서 파생되는 감정, 태도, 행동을 고려합니다.

다양한 의도, 다양한 사용자

따라서 UX 디자인 팀의 사명은 다양한 의도를 가진 사람들이 모두 ‘좋은 사용자 경험’을 획득할 수 있는 환경을 구현하는 것입니다. 영양성분을 얻기 위해서 밥을 먹는 사람이 아니라 좋은 시간을 보내고 예쁜 사진을 찍고자 밥을 먹는 사람도 즐거운 경험을 할 수 있는 서비스를 만드는 것입니다.

따라서 스타트업 타입드는 감정, 태도, 행동이라는 기준에 맞추어 사용자 경험(UX)을 고민합니다. 이를 위해 타입드는 사용자 데이터, VOC(Voice Of Customer)을 분석하고 수시로 내부 피드백을 받습니다. 최근에 스타트업 타입드는 효과적인 UX 개선을 위해 UX리서처라는 직무를 개발했는데요. 지금부터는 UX리서처가 어떤 일을 하는지 설명드릴게요!

UX 리서처의 역할

UX리서처(UX Researcher)란 유저에 이입해서 제품을 바라보는 사람입니다. 타입드를 개발하는 일을 하면 타입드에 대한 이해도가 자동적으로 높아져 첫 사용자의 경험을 느끼기 어려운데요. UX리서처는 타입드에서 일하는 사람이지만 계속해서 타입드 외부인의 시각을 유지해야 하는 사랍입니다. 유저가 우리 제품에게 원하는 것은 무엇이고 현재 겪고있는 문제점은 무엇인지 찾아가면서요.

최근 타입드의 UX리서처가 담당한 임무는 제품 시스템 고도화였습니다. 2022년 연초 타입드 개발팀은 유료화 전환 이전 제품 개발에 스퍼트를 올렸어요. 따라서 2022년 2월 타입드는 Typed 모바일 앱 출시와 협업 기능 개발이라는 두 가지 피로젝트를 진행했어요. 

그 중 첫 번째 프로젝트는 Typed 모바일 앱 출시에서는 모바일 타입드의 기능을 고도화하는 것보다 데스크톱 버젼의 타입드를 어떻게 얼마나 변형해야지 사용자가 만족할지를 검증하는 것이 우선이었습니다. 이를 위해 타입드 UX리서처는 UT(User Testing)를 통해 실제 앱을 사용할 유저들의 목소리를 들었습니다.

UX의 기본은 UT(User Testing)

하지만 타입드 모바일 버전의 개발이 완료된 상태가 아니었기 때문에 UT를 진행하기가 쉽지 않았습니다. 따라서 타입드는 Protopie를 이용해 타입드 모바일 프로토타입을 제작했습니다. Protopie를 이용해 프로토타입을 만들 때는 큰 정성을 쏟기보다는 빠른 가설 검증을 위해 효율적으로 프로토타입을 만들었어요.

그리고 UT에서 유저에게 프로토타입을 드리고 별도의 설명을 하지 않았어요. 대신, 사용자가 처리해야할 태스크를 부여했습니다. 그리고 UX 리서처는 조용히 사용자의 반응을 관찰했어요. 타입드는 회사 내부 직원과 실제 유저를 포함해 총 11번의 UT를 마쳤어요. 그리고 이 테스트로 얻은 인사이트와 피드백을 기반으로 처음에 타입드가 설정한 가설을 검증했습니다.

협업 기능을 위해 실제 협업으로 뛰어들다

현재는 타입드가 명실상부한 협업툴이 되었지만, 초기 타입드는 협업을 위한 기능이 별로 없었습니다. 지금과 달리 대부분의 사용자들의 타입드를 팀 업무 진행을 위해서가 아니라 개인 문서 작성을 위해 사용했습니다. 그러나 타입드는 ‘문서’의 특성은 공유되는 것이라고 생각했고, 타입드는 한 개인만 온전히 점유하는 문서보다 여럿이 공유하는 문서를 위해 사용돼야 한다고 판단했어요.

스타트업 타입드가 이러한 방향성을 채택하며 제품 팀은 두 번째 프로젝트에서 ‘Typed에 협업을 위한 기능이 효과적일까?’, ‘사용자가 Typed를 타인과 함께 사용할까?’라는 가설을 설정했어요.

사용자가 자연스럽게 협업 사용성을 느끼게 하려고 타입드는 구상한 모든 협업 기능을 구현한 와이어 프레임을 만들었어요. 이를 위한 제품 기획만 약 2주가량 소요됐습니다. 타입드는 Framer를 이용해 제품을 구현하고 첫 번째 프로젝트와 마찬가지로 UT를 진행했어요.

설명하기보다는 내버려 두기

모바일 앱 UT에서는 사용자에게 태스크를 부여한 후 사용자의 행동을 관찰했다면 이번 UT는 조금 달랐습니다. 타입드에 팀원 추가, 문서 생성, 리소스 뷰 등 여러 협업 기능이 구현되며 경우의 수가 증가했습니다. 사용자가 자유롭게 행동할 수 있는 환경이 구축된 것이죠. 따라서 이번에는 태스크를 부여하기보다 유저의 개인적인 협업 프로세스에 맞추어 타입드를 사용하는 모습을 관찰하며 유저의 업무 플로우를 있는 그대로 확인했어요.

UT: 제삼자의 눈

UT를 진행하며 타입드는 예상치 못했던 여러 부분을 발견했어요. 유저의 목소리를 현장에서 듣는 UT 시간은 그 어떤 미팅보다도 타입드의 제품 발전에 도움을 준 시간이었습니다.

이렇게 두 개의 UT와 프로젝트를 마무리하며 타입드는 테스트 도중 발생한 여러 이슈들을 모아 정리했어요. 그리고 이슈별 우선순위를 정해 차례로 제품에 반영했어요. 타입드 UX리서처가 주도적으로 진행한 UT는 타입드의 제품 시스템 고도화와 사용성 강화에 엄청난 효과를 주었습니다.

UT가 종료됐다면?

• 팀원끼리 UT 과정에 대해서 피드백 교환하고 토론하기
• 테스트 도중 발견한 이슈를 모아 정리하기
• 회의를 통해 이슈별 우선순위를 결정하기
• 우선순위에 맞춰 개발 타임라인 설정하고 제품에 반영하기

유저 테스트 UT 진행 팁

• ‘유저의 언어’로 말하기
  UT를 진행하다 보면 회사 내부에서만 쓰이고 있는 언어를 깜빡하고 유저에게 사용하는 경우가 있습니다. 그렇다면 유저는 당혹스러워합니다. 유저와는 가장 쉬운 언어로 소통해야 한다는 점을 잊지 마세요.

• 섣불리 진행하지 말기
  UT에서는 ‘자연스러운 유저의 행동(생각)’을 읽어내는 것이 중요합니다. 그러기 위해서는 유저를 조용히 관찰해야 합니다. 가끔 표지판 역할을 하며 방향을 일러줄 필요는 있지만 화살표가 되어 유저를 이끌고 가서는 안 돼요.

• 프로토 타입의 작동은 자연스럽게
  UT에서 가장 중요한 것 중 하나는 제품입니다. 프로토타입을 제작하더라도 유저가 자연스럽게 사용할 수 있을 정도의 환경을 구현해야 합니다.

UT를 진행하고자 하는 스타트업이라면, 위 세 가지 중요한 포인트를 고려하여 UT를 진행해 보세요. 

UX 리서처가 가져야할 마음가짐 

마지막으로는 UX 리서처의 마음가짐 세 가지를 전달해 드릴게요! 

미리 판단하지 말기 

첫 째는 ‘미리 판단하지 말기’입니다. 기능을 발전시키다보면 나도 모르게 제품의 미래를 상상하고 예측하게 됩니다. 이는 제품을 사용자의 눈으로 인식해야 하는 UX 리서처에게는 독이 될 수 있어요. 스스로 제품의 한계와 미래를 판단하여 미리 답을 정해버린다면 그 답까지는 도달할 수 있을지 모르지만 그 이상을 실현하기는 어렵기 때문이에요. UX 리서처만큼은 제품의 방향이나 구체적인 기능에 관해서는 항상 열린 태도를 유지해야 합니다.

우선순위 정하기

두 번째는 ‘우선순위 정하기’입니다. 리서치의 꽃은 우선순위입니다. 리서처는 수많은 사람의 목소리를 듣고 다양한 경우의 수를 마주합니다. 의견의 바다에 표류하지 않으려면 리서처가 기준에 따라 우선순위를 명확하게 제시하는 것이 중요해요.

UX 리서처도 디자이너다

마지막으로 세 번째는 ‘UX리서처도 디자이너’입니다. UX는 결국 사용자가 제품에 닿아야 발생하는 것이고 사용자는 제품의 코드가 아니라 제품의 디자인을 마주합니다. 따라서 UX 리서처에게는 사용자의 목소리에 집중하는 것만큼 디자이너와 소통하는 것이 중요합니다.

제품은 디자이너의 손이 닿지 않고는 탄생할 수 없기 때문입니다. 리서처는 제품의 최전선에서 사용자를 만납니다. 때로는 이러한 환경이 내 생각대로 제품이 만들어져야 한다는 오만한 생각을 낳기도 합니다. 하지만 제품은 모두가 함께 만들어 가는 것입니다. 따라서 UX리서처도 스스로를 디자이너라고 생각하며 이상을 꿈꾸더라도 발은 항상 현실의 땅에 닿도록 하는 것이 중요해요.

제품에 대한 이해 vs 사용자에 대한 이해

최근 국내외 기업에서 UX리서처에 대한 중요성이 커지고 있습니다. 이전에는 디자인팀 내 디자이너가 UX디자인과 리서치를 병행하는 일이 많았습니다. 아직까지도 디자이너가 여러 일을 병행하는 경우를 쉽게 찾아볼 수 있죠. 하지만 다양한 제품과 서비스가 나오며 기업은 생존하기 위해서는 제품보다 사용자를 우선해야 함을 깨닫고 있습니다.

사용자를 이해하기 위해서는 기업의 내부자이지만 마치 외부자처럼 서비스를 ‘낯설게’ 바라보는 UX리서처가 필요합니다. 앞으로도 저희 Typed는 UX 리서처와 함께 사용자를 우선하는 제품을 만들 것입니다. 타입드의 행보를 지켜봐주세요!

Yebin, Minhee / Product Designer

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